预测2021:信任、安全和包容将成为客户体验的核心

2021年，新冠疫情对客户体验和CX行业的影响将超过2020年，尤其是在信任、安全和包容方面。

消费者已经对传染病在商店、机场和餐馆等公共场所的运作方式有了更深刻的了解。因此，在亲身体验方面，他们会比以往任何时候都更倾向于寻找自己信任的品牌。这对大多数公司来说都是一个挑战:当Forrester调查消费者对公司在大流行期间提供有效指导的能力的态度时，我们发现他们的信任度非常低——例如，只有13%的人表示他们信任零售商。

出于安全考虑，塔吉特(Target)等公司已经开始提供路边取车等服务。但他们仍然使用需要身体接触的技术，比如带有按钮和签名垫的POS系统。随着公司转向依赖语音、手势和接近而不是触摸的界面(有时被称为“零UI”)，这种情况将会消失。这不仅适用于亲自购买，还适用于其他公共共享的UI控件，如ATM屏幕、店内反馈按钮、结账PIN码垫、电梯按钮、智能板等等。

这将有利于消费者，也有利于最终在转型中取得成功的公司。但在2021年，公司会发现非接触式界面比乍一看更难设计好。大多数公司的网站和应用程序甚至在某些方面都没有做到包容性设计的基础这将使他们在非接触式界面方面倒退得更远。

不过，2021年的前景有一个亮点，这与我们在企业的CX努力中观察到的长期趋势有关。

上下文:14%的品牌在我们的CX质量的消费者调查去年有所改善，我们的研究表明，他们主要通过发现和修复问题来做到这一点，通常是在他们的后端系统和流程中。但今年，改善CX的品牌数量几乎翻了一番，达到27%。我们的研究表明，他们在很大程度上是通过建立或提升核心的CX能力来做到这一点的。这些努力是自我强化的，因为他们产生商业结果．因此，这种模式将会蔓延，我们预测到2021年，25%的品牌将在CX质量方面取得统计上的显著进步。

你可参阅我们的2021年的客户体验预测全文在这里．要了解明年将影响各行业公司的主要动态，请下载福里斯特预测2021指南．