我喜欢聊天机器人。我认为它们很整洁，前景广阔。不幸的是，我接触过的大多数机器人都没有达到“有用”的标准。事实上，我想说的是，我和其他人的大多数聊天机器人体验都是“糟糕的”，阻碍了人们获得他们需要的帮助，然而这些失败并没有阻止组织采用这些解决方案来帮助自动化交互的兴趣。

伴随我们最近发布的报告，”帮助台聊天机器人成功的最佳实践，为了确保下一波聊天机器人的成功，我想分析一些导致这些失败的常见潜在原因。虽然很容易指责底层技术或聊天机器人平台(这里有一些限制，不要误解我的意思)，但更多时候，这些失败的根本原因实际上与实施这些解决方案的战略优先级有关。

我们认为聊天机器人计划的三个常见的基本障碍是:

  • 没有把聊天机器人当成一个科学项目。通常，聊天机器人作为一种科学实验或好奇心被带进组织——员工带进来瞎折腾或者团队用来解决一个特定的用例。随后的范围蔓延导致向最终用户发布的解决方案缺乏足够的培训或能力。聊天机器人缺乏面向用户的信息，导致它被淹没在它没有准备的请求中。当聊天机器人不能提供帮助或提供糟糕的体验时，用户就会放弃解决方案，然后聊天机器人就会关闭。确保聊天机器人拥有成功所需的承诺和适当的范围是确保长期成功的第一步。
  • 缺乏对聊天机器人项目的资金支持。就像把聊天机器人当作一个科学项目一样，聊天机器人常常被引入来解决大量的问题——比如自动化求助台请求——而没有实现目标所需的资源。在工具上节省资金，不分配工作人员进行长期优化，在这些工具上投入最少的开发工作，这些都是导致失败的原因。不幸的是，这里没有“免费”。即使是开源解决方案也需要投入开发时间和人才。为聊天机器人计划确保持续的资金支持将使您能够花费所需的资源来实施一个成功的计划。
  • 效率优先于经验。当然，当谈到聊天机器人时，大多数人想听到的是业务结果:聊天机器人可以转移的票的数量，它可以替代的fte的数量(这里的实际数字通常是零)，从成功的潜在客户生成能力中衍生的解决方案……值得注意的是，一些组织已经通过聊天机器人解决方案取得了令人印象深刻的结果，在某些情况下，可以转移60%的入境机票。然而，当追求这些结果时，一个关键因素被忽视了:用户成功。长期成功的最终决定因素是人们真的在使用你的聊天机器人。除了优先考虑业务结果，还要确保你的指标能够捕捉到用户的成功，并直接询问用户的体验。使用你的聊天机器人有良好体验的用户会继续回来，而默认使用你的聊天机器人作为与你的组织互动机制的用户将会带来那些长期的业务成果。