自2018年以来，Forrester一直在跟踪客户如何评价他们在银行和保险领域一些最大品牌的体验。今年的新加坡客户体验指数(CX Index™)研究揭示了几个重要的发现，总结如下:

  • 新加坡金融服务的客户体验质量有所提高。自2018年CX指数启动以来，新加坡的CX整体质量首次从差类上升到好类，从57级上升到60级(满分为100分)。银行业和汽车/房屋保险行业的平均得分都上升了至少3分。
  • 在CX质量的所有维度上，银行的表现都好于保险公司。平均而言，54%的银行客户认为与银行互动很容易，而保险客户的这一比例为45%。此外，51%的银行客户表示，他们在与银行互动时能够实现自己的目标，47%的银行客户认为他们的银行体验在情感上是积极的。相比之下，40%的保险客户完成了他们的目标，41%的人有积极的情感体验。
  • 星展银行(DBS Bank)荣登CX排行榜榜首。这家新加坡最大的银行在今年的CX指数中排名第一。星展银行(DBS Bank)被认为是最有效率的银行，尽管它在情感共鸣方面落后于渣打银行(Standard Chartered)，在最容易互动方面与华侨银行(OCBC Bank)并列第一。星展银行也公布了CX指数的最大同比涨幅，这突显了该银行对客户体验的持续承诺。

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