我们的最新消息新报告在客户体验(CX)测量项目上，”高级CX测量程序的三个必要条件，显示了高级CX测量程序与其他程序的区别。

先进的测量程序从依赖调查转向包含所有数据，从专注于监听站到面向客户旅程，从被动的CX跟踪到主动的CX改进

该报告提供了一些例子和最佳实践，以帮助CX领导者发展他们的项目。

  • 从调查依赖到数据挖掘:利用数据而不是仅仅依靠调查在很多方面都有助于CX专业人员。这只是众多优势中的两个:首先，它可以让企业对更多客户互动的CX质量进行评分，而不是通过调查;其次，它为CX专家提供了更多可操作的数据，以跨数据源识别、优先排序和补救CX问题。例如，联合航空公司(United Airlines)与Clarabridge合作，挖掘呼叫中心的交互。这帮助该航空公司迅速了解到客户询问有关口罩和费用的问题。这些详细的见解反过来又使航空公司能够迅速调整以客户为导向的沟通方式。
  • 从监听站到客户旅程:许多CX专业人士最担心的是如何基于监听点驱动行动。我们建议CX专业人士使用旅程作为组织原则，然后从旅程中的监听站和数据源中引入数据，来衡量旅程是否为客户和公司带来价值。例如，一家电信公司使用旅程绩效分析，发现减少呼叫时间会导致更多的后续技术人员访问。这导致整个旅程更漫长、更费力。技术人员来访次数的增加最终使公司的成本增加了10到20倍，这是缩短通话时间所节省的成本。
  • 从被动到主动的CX测量:CX专业人员必须确保涉众在决策过程中使用CX见解，而不是在业务决策做出后才收集反馈。你可以通过确定利益相关者何时做出哪些决定来实现这一点，然后收集洞察包来为这些决定提供信息。在非常成熟的组织中，CX洞察甚至更直接地提供决策:例如，一家公用事业公司使用Thunderhead通过交互式语音响应系统、网站和呼叫中心连接客户的旅程。利用这些数据，它可以识别自助服务失败的客户，并自动快速跟踪他们的呼叫。

我希望这个博客对你有用。如果您想与我分享您的CX测量成功故事或挑战，请联系我。