我做你一个巨大的伤害如果我不告诉你,残雪的指标必须报告你的首席执行官和其他管理层不净推荐值(NPS)。*它也不是水平的努力,CSAT甚至Forrester的客户体验指数(CX索引™)。

它是:$

每周我觉得必须指出这一点,因为我和我的同事与客户有多个调用残雪度量问题。大多数这些问题分为三类:

  • NPS是正确的度量灯塔给我公司吗?
  • 最好的灯塔是什么指标来衡量客户体验?
  • 我们五个不同信标跟踪指标,但我们的高管似乎不关心任何的我们该怎么办呢?

这些都是完全合理的问题,我们很乐意回答。然而,有一个更重要的测量问题的客户应该问我们,但很少做的事:我怎么能证明公司CX意味着美元和美分吗?

明白这是为什么的问题对于残雪测量程序,停下来反思的执行者真的关心:收入增长、成本降低和盈利能力。如果你在一家上市公司工作,他们也关心股票价格。这些指标是心灵的高管,每一天,所有的时间。在最好的情况下,NPS CSAT,和其他典型的残雪指标是可有可无的追悔。

为什么?因为当收入、利润和股票价格上涨,和成本下降,你的CEO和管理层的其他成员让超现实的钱。当这些指标不改善,他们最终会被从业务。这些都是他们鲜明的替代品:致富,或被解雇。这不是一个微妙的或微妙的选择他们,他们希望你得到。

所以,在没有人应该是一个惊喜,报告的度量你的管理层希望你美元在他们面前的迹象。具体地说,他们希望听到你的残雪项目和计划为公司赚了钱或为公司节约了资金。和他们想要细节,和他们不想自己连接的点NPS(或CSAT)和美元之间。让我给你一个说明性的例子。

错误的交流方式的成功残雪项目执行:“我们重新设计我们的帐户登录过程,现在我们的客户登录的人22%的快乐。”

正确的交流方式的成功残雪项目执行:“我们重新设计我们的账户登录过程,现在我们每年将节省400万美元,由于客户使用自助服务,而不是调用一个客户服务代表”

顺便说一下,第二个方法是一个真实世界的例子,那些阅读在外面可能还记得(第二章)。它工作。

现在,让我们结束,回到“亏待了你”我开始。我不是在开玩笑。只是作为你的CEO的收入和利润是生存问题,显示客户体验使得收入和利润上升(和使成本下降)是一个存在主义的问题对于那些在残雪工作。如果你读到这封信的时候,意味着你有一个好机会。

当我们在我们的描述2020客户体验预测报告,公司可以证明残雪正在招聘的经济价值和促进残雪高级专业人士。公司确定的客户体验的经济价值减少或关闭他们的程序,把残雪专业人士在街上。

所以请我们帮助你:美元残雪测量程序的核心指标。怎么做已经在我们发表的研究。在即将到来的博客文章中,我将把它分成它的基本面对于那些不是Forrester客户和无法获得。同时,请记住:你唯一重要的残雪度量在它前面有美元。

*净推荐和NPS注册服务商标,和净推荐值是一个服务标记,贝恩公司(Bain & Company), Inc . Satmetrix系统,Inc ., Fred Reichheld。

建立稳固的金融业务残雪在贵公司捕捉残雪的ROI,赠送的循序渐进的指导和ROI计算器。更多的资源在改善残雪的相关性度量,参观测量客户体验中心。