我们知道客户旅程。我们知道情绪很重要。但我们知道“好”是什么样子的时候客户旅行?我们知道如何设计情感吗?嗯,两个密不可分。知道好是什么样子,如何基准旅程——我们需要了解旅行的情感组成。

但旅行并不都是一样的。他们不同的复杂性(许多步骤或使用的频道数量)和强度(“害怕失去”(FOMO),所需水平的承诺,和潜在影响其他人)。首先,我们需要段旅程。其次,我们需要挖很多深入他们的情绪化妆。

我们需要超越只是将情感与喜悦——设计令人愉快的时刻可能魅力客户的一些时间,但它忽略了充满情感的作用范围与客户建立持久的关系。公司经常低估对情绪的影响,理性决策,甚至公司试图设计情感很少动用其全部潜力。我们必须改变!它影响客户,影响你的底线。品牌提供更高比例的积极,消极情绪上得分更高,Forrester的客户体验指数(CX索引™),并在残雪指数每增加1点有收入的影响!

Forrester的虚拟事件,残雪EMEA从2020年11月17日至19日,我将推出全新的研究分段和基准旅程,关注情感理解好是什么样子的关键。这是一个预演的一些事情我将讨论:

  • 一个简单的方法,基于复杂性和强度段你的旅程
  • 一个三步框架探索旅程的情绪组成
  • 定量的结果(调查)和定性(焦点小组)研究我们已经进行两个关键旅程(宠物食品采购和买房)截然相反的复杂性和强度来说明框架可以应用在实践中
  • 影响三步框架对如何测量和优化情感协调旅程
  • 下一步,将改变我们如何在行业基准和转换旅程

了解更多在我的主题在我们完全虚拟事件,残雪EMEA,从11月17日至19日。可以找到完整的议程在这里。