在表面水平,品牌大量的途径来连接他们的消费者。但是唉,选择的矛盾:品牌优先考虑他们的技术投资最大化消费者如何达到?

Forrester建议品牌运用POST方法制作智能技术选择为他们的客户服务通过数字或移动体验:

  • 人:你的客户访问互联网服务在哪里?他们如何访问互联网
    服务?
  • 目标:你的业务目标是什么?
  • 策略:服务、内容和功能你要提供吗?
  • 技术:交互模式,以及通道、平台、设备,最好的对齐
    你的策略、目标、和客户?

这个过程的第一步是理解在哪里你的客户访问互联网。消费者平均访问互联网服务12的设备,平台和渠道(Forrester报告,“2020年的3 d连接消费者“报告)。

其次,品牌必须理解如何消费者参与互联网服务。这个生态系统越来越复杂。例如,消费者可以使用直接消息来访问帐户信息,甚至购买披萨。他们可以通过即时聊天在一个品牌的应用在智能手机或做一个第三方即时通讯平台的平板电脑。但仅仅因为一个客户愿意使用直接传递与朋友交流并不意味着他们愿意甚至舒适使用相同的交互模式访问帐户信息或购买一个披萨。

我们过去几年努力建立一个三维的数据集去猜测这个过程而准确地理解消费者参与网络服务。我们称这个数据集时刻地图。

关键是理解不仅消费者如何连接到互联网,他们如何能够使用工具,如聊天机器人和数字助理与贵公司进行交互。采购到法国的往返机票使用这些工具比设置不同的烤箱定时器的晚餐。

2020年的版本Forrester时刻地图(以前称为时刻指数),今天发布,完成更新的数据,帮助企业做出智能数字体验渠道的选择。我们还将举办一个研讨会9月22日走过的瞬间地图数据以及数字商业领导人如何使用这些数据来通知战略技术的投资。看看我们的报告在这里对我们的网络研讨会,并注册在这里。