衡量价值的行为和价值结果驱动客户困扰

在我以前的博客,我们呼吁所有customer-obsessed公司(有抱负的)资产的价值的他们的客户提供什么价值为他们的客户。

这篇博客将介绍三个步骤怎么做,以及新值指标框架。

第一步:定义目标客户的价值追求以及四维

这是第一步,因为这是大多数公司没有做够了。公司必须:

• 定义核心客户关注。我们建议关注你的“信徒”——顾客最欣赏该公司的价值和回报的公司更大的忠诚。
• 确定目标客户之间的价值驱动因素通过定性和定量研究。AARP通过深入研究发现成员失去亲人期望AARP提供一些服务和与专家合作为其他需求(例如,咨询)。但是这些成员真正想从AARP帮助降低复杂度在失去他们的亲人——不管谁提供服务本身。

第二步:建立一个价值度量框架

组织需要两种类型的指标作为领先和滞后指标的框架(见下图):

• 价值行为指标:评估什么公司为客户和公司创造价值
• 值结果指标:跟踪公司如何平衡值和客户中创建客户旅程和整体

为每个类别的样本的指标,看看我们的新报告,“成功的对称性:使用指标来平衡客户和业务价值。”

第三步:决定平衡值为和价值的客户从长远来看

要做到这一点,领导者必须:

• 管理短期权衡,以确保长期价值的平衡——像盟友一样。
• 让员工负责客户困扰通过识别正确的行为驱动价值指标。
• 切断从指标直接链接到奖金。支付员工额外的支付等客户着迷是飞行员没有他们的飞机坠毁。它破坏了客户的想法困扰是一个标准的期望员工的资历水平。遵循的成功例子大众集团澳大利亚和最终客户经验奖金。

更多细节关于如何建立这样一个系统和指标包括,请查看我们的新报告,“成功的对称性:使用指标来平衡客户和业务价值。”