摩根大通(JP Morgan)收集2020年超过15亿美元的透支费。这是在一个时代,许多家庭都在努力保持他们的银行存款由于COVID-19积极。把盟友银行作为对比:该公司放弃了流感大流行期间透支费。现在,盟友已经决定废透支费完全。

而摩根大通着重于提取价值的客户,盟友认为它带来的价值为它的客户。

盟友发现其费用不成比例的伤害低收入家庭靠薪水生活,黑人,和西班牙裔家庭。盟友也想为客户减轻压力并简化其提供。通过取消透支费,创造了更多的盟友为客户价值以及四维:

  1. 经济价值:通过减少费用
  2. 功能价值:通过简化提供
  3. 经验值:通过减少不愉快的互动在处理费用通知
  4. 符号的值:包括直接影响顾客的感觉;更高的意义为其他顾客价值包括其他人

虽然盟友放弃一些价值它可以提取从客户,这不是一个不可持续的冲击因为透支费的收入只占1%的盟友。

(有抱负的)Customer-Obsessed公司领导人能学习吗?

如果你是其中的一个领导者,你不需要一个“神奇”的度量来驱动客户困扰。相反,领导人需要一个系统的补充指标那有助于平衡客户的业务价值和商业价值为客户从长远来看。

公司必须平衡客户的价值为客户(业务)和价值(和一个公司做生意)

阅读我们的后续的博客显示三个步骤创建一个互补系统的指标资产价值和客户,以及一个新的价值指标框架。

所有的细节,看看新报告”成功的对称性:使用指标来平衡客户和业务价值”。