Forrester客户体验指数(CX Index™)收集关于500多个消费品牌的客户对其体验质量的看法的数据。我们使用统计算法(例如，智能、无偏见的数学)来解释这些对客户体验的感知如何推动忠诚度。自2015年以来，客户品牌使用我们的CX指数评分来跟踪他们的客户体验如何创造和维持忠诚度。

2021年，在COVID-19大流行的高峰期，我们发现表现最好的品牌Chewy.com和Trader Joe’s通过快速解决问题和在沟通中使用简单的语言减轻了去杂货店等常见任务的痛苦——这是零售行业客户体验质量的两个主要驱动力。

基于CX指数的成功和受欢迎程度，B2B公司也要求Forrester为他们的品牌和行业提供类似的信息和体验评分。不幸的是，解决这一需求是具有挑战性和昂贵的，因为B2B购买和忠诚度是如此复杂。例如，考虑一下Forrester在2021年的研究四人以上的团购占B2B交易的60%。

此外，对大多数B2B购买负有预算和决策责任的人最终不会每天或以复杂的方式使用该产品。要评估B2B CX，你需要在同一家公司找到决策者和高级用户进行调查——这比寻找品牌消费者的随机样本要复杂得多。

尽管如此，Forrester还是承担了分析CX的哪些方面对人力资本管理(HCM)和CRM技术的高级用户和决策者最重要的任务，这是我们希望在我们自己的研究和主要B2B公司中继续进行的旅程的开始。在我们的会议上，“Forrester B2B CX指数:评分您的客户体验质量如何影响忠诚度”，在弗雷斯特北美B2B峰会2022年5月2日星期一米歇尔Yaiser我将介绍第一个弗雷斯特B2B CX指数。

在本次会议中，我们将揭示CX的哪些方面对流行的和广泛部署的HCM和CRM解决方案的用户和购买者最重要。我们还将向B2B营销人员和卖家展示如何将这些学习应用于您的组织，以基准化您的客户体验进展。

加入我们，我们将展示HCM和CRM产品的提供商如何做出具体的改变——例如Chewy.com和Trader Joe’s在大流行期间为提高购物效率所做的改变——这将更有可能使您的客户变得更忠诚或保持忠诚。你还可以了解，顶级驱动软件公司可以专注于改善用户的客户体验，以及这与改善买家的体验有何不同。我们希望在奥斯丁(或网上)看到你的第一次Forrester !