阿纳斯塔西娅Zdoroviak高级经理的客户体验(CX)食品技术公司DoorDash交付。我们谈到了残雪团队的方法以及他们如何理解不同的客户类型,影响彼此的经验。

AG):DoorDash CX团队的结构是什么?

阿兹:当我加入DoorDash作为这支球队的第一个员工,他们的想法是,我们将有一个团队的经验,但是工作范围太大我们最后三支拥有不同的观众。消费者的经验,如果你思考问题的根源是在搅拌装置(交付专业)行为,商家的行为,或者DoorDash沟通。同时,我们不能要求气宇轩昂的男子改变行为:如果他们不高兴,它会影响消费者的体验。所以,我们需要考虑它的双赢。

AG):所以,三支球队真正理解不同的受众;但即使有三支球队,你需要密切合作。你合作伙伴还有谁?

阿兹:我们还与用户合作研究和支持团队。这两个最好的信息来源而言,消费者的感受。(我们)把这种定性的理解和见解的分析团队和工作与产品团队和工程设计最好的解决方案,改善流程,防止问题。例如,我们专注于搅拌装置新员工培训经验通过倾听反馈,分析问题的支持,并确定问题的根源。我们致力于改善沟通候选人早知道他们在申请过程。我们知道[的]净推荐值(NPS)不正确的指标表明改进,所以我们跟踪数量的支持交互和应用过程中观察到更少的候选人了。

AG):我们认为残雪团队科技公司有如此多的数据需要知道他们的客户。这是真的吗?

阿兹:我们听我们的客户通过阅读每个评论NPS调查,每一个评论支持交互,所有人说关于我们在社交媒体上。我们分享消费者反馈的餐馆。我们不断增加的渠道和获取反馈的方法。但是我们是有限的在跟踪消费者体验的不方便。例如,我们不想让餐厅需要扫描所有进入交付包,因为这将增加太多的时间和精力。我们专注于消费者的反馈给快乐,和餐馆有兴趣听他们应该改进。

AG):在Forrester,我们谈论轻松,效率,和情感忠诚的司机。如何申请气宇轩昂的男子吗?

阿兹:我们不想增加任何额外的步骤搅拌装置的经验,毫无意义。这意味着我们不添加屏幕或其他问题的应用。我们只关注明确下一步要做他们的工作。我们收集相同的反馈气宇轩昂的男子从消费者和我们所做的已经知道食品外卖参与其中的每个人都是一个高度情感体验。你会认为这是“披萨”,但是每个订单的背后有一个故事,就像一个疲惫的妈妈喂养饥饿的孩子,一位上了年纪的人不舒服,不能出去吃东西。这使搅拌装置的目的和动机。我们是有效的通过创建正确的算法,以确保餐厅准备的食物,我们分配正确的驱动程序。

AG:你有什么建议对于残雪团队刚刚开始,试图理解客户和合作伙伴的生态系统吗?

阿兹:我建议5件事:

  1. 分析所有数据,并确保你标签,分类,和跟踪效率。你会想要确保你看客户提供的反馈:调查、文本反馈,支持在一个合理的主题等。
  2. 确保您收集的数据的质量是好的。如果代理是主动的分类不正确,这是无用的。如果调查结果不能被绑回消费账户,他们是无用的。
  3. 得到一个伟大的omnichannel分析工具,可以帮助阅读所有的反馈和支持交互,强调趋势休息,但是,最重要的是,都在一个地方而不是反馈研究小组观察调查,支持团队在支持交互,营销团队看社会媒体提及。
  4. 结合定性与定量数据反馈:是你最有利可图的客户说什么吗?来自第一次使用是什么问题?他们抱怨后客户表现如何?他们生产或减少订单率,和多少钱?
  5. 当你做步骤1到3,确保至少花30%的时间跟客户:调用它们,阅读他们的反馈,了解他们的观点,根源他们的经验。

AG:伟大的建议——谢谢你贡献你的见解,阿纳斯塔西娅!

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