Forrester还可靠的数据这表明洞察力驱动型公司的表现优于同行。我们的数据显示，大多数数据和分析预算都在增加，全球超过60%的公司现在都有首席数据官，而且自从我们开始在年度数据和分析调查中衡量洞察驱动的业务成熟度以来，第一次只有不到一半的组织被列为新手。好吧，所以这个数字是49%，但随着多年的努力工作变得更加以洞察力为导向，已经开始得到回报，这个数字已经稳步跃升到中间范围。

因此，随着企业越来越善于产生洞察，并采取行动，他们将在2021年做些什么来改善他们的客户洞察(CI)，然后确保这种改进的理解实际上推动了客户体验(CX)?不同的东西。为什么?如果说2020年教会了我们什么，那就是变化是不可避免的，客户洞察领导者必须不断寻求发展他们的技术、技术和组织。以下是CI、CX和B2C营销分析师对2021年的预测:

  • CI领导者将把10%的预算用于情感分析。情感是消费者决策中比理性思维更重要的驱动因素因此，它们是品牌能量、客户体验和营销效果的最大因素。但在过去的十年里，CI专业人士更倾向于大数据分析的精确性，而不是传统上无法量化的情感领域。新技术改变了这种动态:Clarabridge和IBM Watson等基于人工智能的文本分析工具提高了原始情绪分析工具的精度，而尼尔森(Nielsen)和Realeyes等公司则将生物特征和面部分析方法从实验室带入了商业世界。随着数据分析的商品化，企业将把10%的洞察预算转移到情感分析上，以试点新技术，在消费者行为背后的“为什么”中寻找竞争优势，而不仅仅是数据分析解决的“什么”。
  • 公司将重组以确保CX和CI的协作。尽管在技术上进行了持续的、大量的、往往是重复的投资，但企业很难将客户的反馈和数据转化为改善客户体验和交付业务成果的见解和行动。将CX和CI团队结合在一起将改善公司对利益相关者和客户的理解，并改变他们在整个客户生命周期中衡量一切的方式。它还将改变企业从多个竖井中获取数据的方式——对正在发生的事情有一个更全面的了解。这将使团队能够讲述更引人注目的故事，改善他们的预测，并改变他们吸引利益相关者的方式，以及他们如何分享激发行动和推动变革的有意义和相关的见解。CI和CX专业人员现在应该合作，为这一变化做好准备，并强调这两个角色所提供的价值。
  • 为了应对客户行为的转变，公司将增派人手。在COVID-19大流行期间，由于客户行为发生巨大变化，数据漂移，分析驱动型公司的预测模型性能几乎在一夜之间恶化。当过去不再反映未来时，公司如何优化客户互动?进入强化学习。强化学习不像传统机器学习那样分析历史数据集，而是通过与现实世界或现实世界的模拟交互来学习。因此，强化学习可以通过向不同的客户提供不同的体验来进行实验，并为每个客户找到次优体验。在日益商品化的客户分析技术类别中努力差异化的供应商将在他们的解决方案中添加强化学习。事实上，SAS已经这么做了。希望实时适应客户行为变化的CI专业人员应该通过强化学习来加强他们的实践。

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