昨天，我很荣幸地向新加坡星展银行(DBS Bank)介绍了客户体验，并听取了首席执行官皮尤什•古普塔(Piyush Gupta)对该行自2009年加入以来发展历程的看法。他谈到了自己五年前加入世行时的结论，即需要解决的一个关键挑战是世行员工从内到外的视角。从那以后，他带领银行成功完成了一项转型项目八月案例研究．展望未来，他认为该银行正在朝着“快乐”银行的方向努力，并正在寻找方法将更多的情感联系嵌入到客户体验中。

听皮尤什的演讲让我想起了今年与另一位成功推动公司转型的地区首席执行官的互动:澳大利亚电信(Telstra)的大卫·索迪(David Thodey)。David也于2009年加入Telstra，并通过对客户的关注推动了公司的成功。他将“以客户为中心”与决定澳洲电信部分薪酬体系的净推荐分数(NPS)联系起来，赋予了他的“以客户为中心”的组织力量。衡量的重要性是我们建议客户利用Forrester的关键原因残雪指数．

这些富有远见的ceo之间还有什么联系呢?自从他们开始以客户为中心的转型以来，他们的财务业绩和股价都大幅上涨。大卫加入澳洲电信时，该公司股价为2.09澳元，目前已超过5.7澳元。Piyush加入星展银行时，星展银行股价为11.44新元，目前超过19.72新元。这些结果并不令我惊讶，因为Forrester早就知道，关注客户体验(CX)会带来更好的财务表现。将我们的全球CX指数与标准普尔500指数的表现进行对比，可以看出对CX的关注确实会带来清晰而可观的财务ROI:

David和Piyush之间的相似之处为亚太地区其他商业领袖必须做的事情发出了明确的信号:

  • 推动以客户为中心的文化变革。改变公司文化很难，但很关键。皮尤什提到，文化变革是他回顾在星展银行任职至今最自豪的成就。任何不理解文化重要性的组织都会失败。
  • 建立强大的团队，推动卓越的CX。在许多区域性公司，CX在营销、数字和技术部门扮演着复杂的角色。星展银行和澳洲电信都建立了明确的组织职责，并授权团队推动卓越的CX。星展银行的保罗•科班分享了这一观点一些见解几年前，他在我们的CIO峰会上发表了演讲。
  • 坚持下去。有趣的是，David和Piyush都是从2009年开始工作的。今天与他们交谈，他们会告诉你，在许多方面，他们才刚刚开始。一些首席执行官口头上强调客户的重要性，但成功的首席执行官通过长期的个人承诺，始终执着地专注于由外而内的思考。

在亚太地区的执行董事会纠结于财务指标、即将到来的季度和行业变化之际，澳大利亚电信(Telstra)和星展银行(DBS)向我们展示，成功比他们想象的要简单:任命有动力的优秀领导者由外向内的思维顾客痴迷，好事就发生了。