我们都理解对丰富的、响应迅速的、个性化的客户体验(CX)的需求，对吧?好吧，别这么快!数据表明，许多公司未能提供实时的CX。

基于Forrester公司2019年的客户痴迷数据在美国，55%的企业仍然要么对客户不了解，要么只是了解客户——提供初学者级别的CX。你会问，那是什么?初学者：

  • 交付点约定，而不是端到端体验。初学者只为一两个组织提供CX解决方案——比如销售、营销、客户服务、履行或产品开发。他们聘请的机构无法处理端到端CX的技术、数据和业务复杂性。
  • 满足昨天的客户需求，而不是测试和发现什么是现在有效的，甚至是预测他们未来的需求。这些初学者认为他们的客户是相当静态的，他们的需求可以定期映射，但不需要持续关注。
  • 忽视合作伙伴在CX中的参与，而不是推动持续的合作伙伴参与。他们不会持续定义和交付实时的端到端体验。

如果你真的想要竞争，那就和你的CIO一起努力提供实时的端到端CX．努力成为适应企业实现了超过行业平均收入三倍的增长。这种生态系统范围内的努力需要做三件事:利用对客户去向的市场洞察;加速灵活的、基于平台的技术平台的创新交付;并且与适应未来、改变的员工和组织。正如伦敦商学院(London Business School)的加里•哈默尔(Gary Hamel)所言，适应性企业主动展示了“……通过对核心使命、主要价值主张、核心竞争力、竞争市场或行业以及最终客户的重新思考，重新配置(公司)基本业务概念的能力。”

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