每年,Forrester调查近9万美国成年人作为我们的客户体验指数(CX指数™)年度基准研究(见图1),长期,我们发现情感更大——有时更大——比有效性或减轻对客户忠诚度的影响。自然的问题如下:哪一个情绪有最大的正面或负面的影响?我们2021年的调查显示惊人的一致性在美国消费者的情绪最容易激发或抑制的忠诚。令人惊讶的是,人们可能希望看到的情感最具影响力(如喜爱或厌恶)并不是那些最有可能改变客户的行为。(参见图2的高级情感影响行为和情绪的样本,令人惊讶的是最有效的。)

图1 - Forrester的客户体验指数(CX指数™)

残雪指数算法模型残雪质量对顾客忠诚度的影响

图2 -美国消费者正受到一个令人惊讶的选择的情感

别烦取悦你的顾客

传统智慧(和亚马逊等公司的使命陈述,公司HubSpot和Nordstrom)强调取悦客户的重要性,或者至少使他们快乐。事实证明,幸福不是万全之策。甚至取悦客户不会让他们回来和/或一个品牌推荐给他们的朋友——至少,不多。

三个积极的情绪做最影响我们客户的忠诚作为一个整体的感受价值,感到欣赏,,感觉受人尊敬的。当我们分析特定情感忠诚的影响在我们评估的行业,我们发现至少有两种情绪是最有效的在每一个行业的前三名。

公司可以证明他们的价值、欣赏和尊重客户将客户视为人类生活之外的他们的购买。这可以体现在许许多多方面,包括尊重客户的时间通过无休止的不让他们跳,重复箍;关闭循环和采取适当行动的反馈收到;和奖励忠诚。

设置合理的期望,那么迎接他们

排名前三的情绪,把我们的客户走了从品牌是挫折、烦恼和失望。这三个是最主要的消极情绪对我们行业,包括三个最有影响力的但是我们衡量一个行业。这些情绪都有一个共同点:挫败的期望。当顾客希望能够完成任务,无法这样做,后果远比如果客户知道什么期望进入的情况(包括对顾客情感和业务的生产)。

考虑,例如,顾客看到零售产品列为“可在商店”品牌的网站然后去定位和发现,它实际上是脱销,或客户谁想做一个最后的财政转移或支付,点击“提交”后才发现它不会被处理为24小时。在这两种情况下,品牌创建了一个期望,它不能兑现;有品牌能够设置合理的期望,然后,它会避免令人失望的客户。客户可能仍然是悲伤的商店里的产品是脱销接近他们,或愤怒,他们不能及时提交他们的付款,但这些负面情绪不会加剧了他们的希望破灭或感觉他们浪费他们的时间和精力。

学习或行业特定的情绪影响你的品牌

Forrester收集残雪索引数据从14个行业的近200000消费者在近500个品牌11个市场:澳大利亚、加拿大、法国、德国、印度、意大利、马来西亚、新加坡、西班牙、英国和美国。底层数据背后的残雪指数可以帮助品牌识别的关键驱动的残雪为他们的客户创造或提高客户忠诚度的关键的情绪在一个行业和市场。这使您可以专注于改善驾驶的最重要的方面的经验收入,避免把时间和金钱浪费在那些不移动针。