现在,很多已经写在媒体上关于西南,但我想更深入地了解这一点,所以我做了分析师,我全身心投入的情况下,阅读文章(这样一个从洛杉矶时报)、社交媒体、留言板和博客文章。其他来源,我发现一个人自称是航空公司的技术工程师和一个飞行员在Facebook上发表他的观点。这些来源有什么共同点呢?他们每个人都责怪失败,组织的不同部分告诉我,问题是系统性的,而不是孤立的。我还发现软件故障与应用程序的引用称为SkySolver和一个叫船员。从西南帮助你学习的经验,这是我的评估到底发生了什么以及为什么会发生。

西南航空公司是一个创新的领导者

我是一个心中在西南很多年了。这是最简单的方法从我家在南加州到许多地方,包括Forrester的旧金山办公室和德州,我的家人住在哪里。作为一个企业,西南似乎拥有一切,包括一个行业领先的净推荐值℠(NPS)作为一个创新者和声誉。只是今年,它宣布了一项投资计划20亿美元的新客户体验和数字升级,包括改进的wi - fi,较大的头顶行李架,和电源端口,以及新功能为载体的数字平台和机场亭。航空公司也被领导者在员工的经验根据Forrester research,。那么为什么西南飞行操作突然停止在中间最繁忙的旅游季节,导致成千上万的客户?它首先了解西南的点对点(P2P)航班网络,是多么伟大,它已成为一个弱点。

西南航空的P2P创新取决于老化技术

交通网络是生命系统,其中一个飞行取决于其他航班的菊花链,每个都有依赖于船员,部分,和终端的可用性,只是很少。大多数航空公司都在他们的网络中心;中心使交通网络更易于管理,因为大多数东西穿过几个位置。中心的缺点是更大的目的地之间的旅行时间和延误的风险增加。

P2P网络没有中心:从一个城市搬到下一个航班在一次精心安排的序列。西南设法创建一个P2P网络服务每天超过100个城市和4000个航班。这让它提供更多的为乘客,让传单的目的地更迅速,更少的延迟。P2P网络干扰更敏感,然而,错误的余地更小。但如果操作正确,也可以更有弹性,尤其是中心下降。

保持系统优化,西南取决于一个复杂的分析和软件套件。分析应用程序称为SkySolver可能为船员提供船员路由的推荐系统,可船员从一个位置移动到另一个航班的工作人员。多个源还提到西南陈旧的过程跟踪船员位置:使用电话。

对信息技术的依赖和语音通信西南最大的创新变成最大的责任:

  1. 技术系统和过程被忽略。飞行员所提到的严重问题在技术、基础设施和人员发生和被忽略。他说,领导终于认识到这些问题,但“二十年的忽视需要几年来克服。忽视“软件工程师证实了这个故事:“(软件)去线下由于其过时的软件包和重服务器资源,即CPU、内存和磁盘空间”。
  2. SkySolver可能超过其设计能力并开始失败。类型的问题被优化器处理如SkySolver迅速变得更加困难,因为增加约束,他们正在解决的问题。SkySolver可能是设计来处理一定数量的航班延误和取消发生由于空中交通、天气、和维护问题。今年的极端天气造成的延误和取消,这迫使更多的约束和计算网络操作。老化的服务器、网络和存储系统最终会开始发出。
  3. 小问题级联到西南的网络崩溃了。你可以想象接下来发生的事情。从SkySolver船员收到坏的建议,员工可能开始错过他们的新航班,运动系统上创造更多的需求。电话问路电话线路堵塞。这种干扰其他船员不能报告他们的位置,引入数据问题。飞行员和空服人员在哪里?继续增加的负载系统,导致更多的错误直到需要大量航班取消。西南航空的系统不知道其工作人员。“前线员工准备和车站。我们配备适当。我们在机场。 Hell, we were在的飞机。但是我们的过时的软件系统失败,再加上几十年的系统的管理20000名一线员工通过电话。没有开发的自动化运行这个。”
  4. 问题持续了几天。这也解释了为什么取消滚好几天,一旦人员的地方,该航空公司可能无法手动重新计算,重新定位足够多的人,造成了延误,影响第二天,等等。

西南是自身成功的受害者

飞行员我们发现指向一系列c级高管暂时会计师,不精通技术的运营商。他说,领导骑一波强劲的好处八年管理层关注”[…]股票回购和华尔街。”他说减少飞行操作在大流行期间进一步掩盖了石膏的裂缝。软件工程师证实缺乏技术理解领导层面和忽视说,“西南航空公司认为自己作为一个航空公司第一次和不是一个技术公司…”

西南未能认识到,虽然它是斜的利润和回购股票,是该行业变化和软件建立其业务并没有跟上。在2004年至2019年之间,航班的数量增加了69%。即使是现在,每年航班的数量较2004年增长45%。这个行业也越来越复杂。其他航空公司,如美国、三角洲和美国一直在投资伙伴关系和大量技术创新来应对这些问题。而西南投资客户体验,它继续作为折扣航空公司和被忽视的后端业务基础设施——所有这些刚刚赶上该公司。

在未来我们会有更多的博客主题包括未来健身,听员工的重要性,和如何构建你的技术领导。我们的目标:帮助你学习从西南的危机中汲取教训,这并不是发生在你身上。请继续关注。