我们的美国联邦客户体验指数(CX索引™),2020年,是现在生活!报告是挤满了伟大的美国联邦残雪的质量,细节影响机构的任务性能,以及他们如何可以改善。总之,我们的结果表明:

  • 联邦残雪指数平均得分略有上升到一个新的高度。15个联邦机构和程序,我们认为在2020年赢得了100年的平均分数为61.1分。上涨1.4点/ 2019和联邦最高平均记录以来我们开始研究联邦政府在2015年。整个联邦平均指数上涨,因为五个机构获得点,没有失去点——自2016年以来发生的第一次。
  • 联邦残雪仍然疲弱。联邦平均水平仍落后私营部门平均10.7分,低于任何其他13个行业我们在我们的整体研究我们残雪指数。事实上,73%的联邦机构有成绩差或很差的残雪指数类别。在私营部门相比,只有23%的品牌降落在底部两类。在10个行业,甚至超过联邦平均表现最弱。
  • 联邦残雪滞后数字体验拖累。尽管华盛顿关注数字残雪,联邦数字频道网站和移动应用程序还提供经验,不如由联邦提供物理等频道呼叫中心和邮政邮件。联邦只用数字渠道的客户认为他们的经历跨机构平均5.8分低于顾客只用物理通道和4.8点低于顾客使用两者的结合数字和物理通道。

联邦机构的残雪斗争伤害他们的任务的性能

我们的完整的报告包括数据在残雪质量如何影响每个联邦组织我们掩护。总之,我们的研究结果表明:顾客面临今天的联邦残雪不差:

  • 信托机构。每次一个联邦机构的残雪指数上涨1点,2.8%的顾客会相信组织。弱联邦残雪叶子只有46%的顾客信任的机构他们交互。
  • 遵守指示和建议。在一个机构的残雪指数每增加1点分数,超过1.9%的客户会做的组织要求。由于贫穷的联邦残雪,只有58%的联邦客户说他们做机构要求。
  • 官方信息查询。当一个联邦机构的残雪指数上涨1点,超过2.4%的客户可能寻求其权威的建议或专业知识。不幸的是,弱联邦残雪激励只有49%的客户寻找从联邦权威的信息组织与他们交互。
  • 申请可选的福利和服务。每增加1点在一个机构的残雪指数,2.8%的消费者愿意报名参加福利和服务,不是强制性的。然而,联邦残雪问题离开,只有38%的顾客愿意为可选的产品注册。
  • 称赞联邦机构。作为一个联邦机构的残雪指数提高1分,4.5%的客户会说积极的事情。遗憾的是,只有48%的消费者愿意说说他们的交互与联邦机构的优点。
  • 原谅机构犯错误。在一个机构的残雪指数每增加1点分数,2.7%的消费者愿意原谅犯错误时一个机构。然而,当前联邦经验只剩下44%的客户愿意原谅机构跌倒。