百分之八十的营销决策者说,提高顾客的经验是他们的首要任务(它是第二位“收入增长”受欢迎——营销领袖称,他们最需要的87%),然而我们的研究表明,客户体验(CX)并没有变得更好——尽管似乎增加了残雪的重点(投资)。在我们的新研究中,“客户价值:四维”,我的同事马克西Schmidt-Subramanian我知道为什么。大多数公司不知道他们为他们的客户创造价值。他们可以强调客户体验所有他们想要的,但是没有强调客户价值,即使是好的客户体验不交付。

企业往往非常关心他们的价值从客户:客户的终身价值是什么?我们如何让客户将以更高的速度?我们怎样才能让更多的人买全价吗?但是他们忽略了他们在商业的原因:他们提供给客户的价值。大多数公司:

  • 没有明确定义的“价值”。没有一个清晰的、共享的定义值可以防止一个组织召集利益相关者的概念。
  • 痴迷于功能,而不是客户获得价值。工程师和产品设计师加载产品尽可能多的特性,而不是我们需要增加复杂性,但不一定是价值。
  • 只看到部分的整体。不同部门的意见是什么驱动顾客价值提醒我们的寓言盲人和大象。由于这些不同的观点,努力推动价值失败。
  • 误判顾客最看重什么(至少)。不是为客户提供他们想要的东西或者给他们不需要的东西会导致代价高昂的错误。

在我们的研究中,我们定义价值的客户感知他们得到与放弃。

我们发现价值有四个维度:功能、经济、经验和象征意义。但值不是常数,不同的个人和上下文。

使用我们的报告来确定你的客户价值的情况,以及如何区分通过提供最好的顾客想要的值。