2018年底，Forrester预测2019年将是战略愿景转向实用主义的一年。太多的公司都在努力应对数字化转型，这些转型没有带来预期的回报，运营也无法支持以客户为中心的营销说辞。由于背负着技术和数据债务，以及孤立和停滞的运营规范，客户体验表现停滞不前，数字千篇一律成为现实。2019年必须是纠正方向的一年——最终创造出实现变革所需的更强大、更有适应性的基础。

我们是对的吗?是的。随着企业意识到后台技术对无缝客户体验的重要性，在新的后台技术项目上的支出正在上升。云支出增长以20%的速度高居榜首，因为企业现在开始使用云来现代化核心业务应用程序和流程——到目前为止，他们主要使用云来构建新的应用程序和重新托管基础设施。虽然组织竖井在大多数公司仍然根深蒂固，但2019年新设立的首席客户官(及同等头衔)职位激增，其职责是打破内部障碍，推动创新以创造客户价值。

当我们展望2020年的时候，我们会用一种健康的潜在能量——消费者能量，因为消费者变得更加以价值观为基础，构建个人生态系统，迫使企业在社会问题上站队;随着工业和民族国家网络风险激增，在某些情况下还会合并，安全能源;随着自动化、人工智能和机器人技术深入组织，更接近客户，并更深入地进入公司的构成和运营。你懂的。

以下是2020年将发生的一些事情:

  • 超过一半的买家会考虑公司的价值。作为回应，公司将尝试提供顾客所渴望的东西，但结果好坏参半。有些人会因为做出表面的承诺而引起愤怒。另一些人则会错误地判断如何最好地表达价值观。真正成功的公司会与客户和员工共同创造价值驱动的体验，并仔细关注真实性。
  • 整体的风险投资将趋于稳定，但并非每个市场都将停滞不前。风险投资家正在感受2019年动荡的痛苦，2019年充斥着引人注目的丑闻和令人失望的ipo。2020年，他们将加强对创业公司的审查。随着投资者寻求硅谷最新最热的东西:盈利能力，预计交易规模将面临下行压力。区块链泡沫将破裂，人工智能资金将开始降温。与此同时，本质上务实的监管技术类别的资金将再次翻倍。
  • 数据预算将增加一倍，隐私集体诉讼将增加两倍。我们将看到一个自上而下的命令——以更多的投资为动力——打破数据、人工智能和机器学习的僵局，加速取得成果。与此同时，大量的数据泄露、政府监控和企业不当行为已经损害了消费者对当前数据实践的信心。反弹已经开始。2020年，更多人将采取积极(甚至极端)的措施来保护自己的隐私。诉讼将成倍增加。新的规定将会颁布。
  • 自动化的现实将开始。准备好你的公关团队。到2020年，自动化将净取代106万个工作岗位，包括隔间、协调员和特定功能的知识工作者角色，取代从张贴账户分类账到计算人力资源福利等各种任务。将自动化引入企业不会没有反弹:毫不奇怪，员工对自动化持谨慎态度。尽管有多年的技术投资，但很少有公司投资于让员工为未来的工作做好准备——与自动化一起工作，一起工作，以及可能的自动化。我们预计一场大罢工至少会给一家财富500强公司带来公关噩梦。

我们对2020年的预测将领导者的注意力转移到适应性上:理解和预测市场动态的能力——适应并迅速利用大大小小的机会。无论动态能否实现突破性增长，保护现有市场，还是勉强维持市场份额的小幅增长，领导者都将通过最好地预测2020年将如何发展来发现并利用各种可能性。