和高级分析师(与里卡多。帕斯托·塞莱斯Sebastin,高级研究助理)

又是今年的时间——一个寒冷和潮湿在悉尼6月当我们试图生存另一个冬天。好消息是,我们把一些温暖和欢乐带给这个寒冷的冬天:Forrester银行波™:澳大利亚的移动应用,2019年第二季度刚刚印出来的!

今年,我们评估了四大银行的手机应用程序:澳新银行,澳大利亚联邦银行(CommBank),澳洲国民银行(NAB)和西太平洋;我们还包括数字ING银行。

连续第三年,CommBank移动银行应用的包在我们的审查通过结合好用户体验与令人印象深刻的功能。

不幸的是,我们还发现许多移动银行的经历,错过了马克。我们的审查显示,大多数澳大利亚的银行难以平衡的可用性和功能和无法让客户感到安全和自信。最好的移动银行经验不只是满足客户需求,并有很强的特性和易于使用的应用程序;他们使顾客感到欣赏,重视、尊重和自信——最重要的情感驱动对银行的忠诚度。

想知道更多吗?检查完整的报告在这里或通过电子邮件联系我们inquiry@forrester.com要求调查电话。

不断提高手机银行和跟上客户的预期简单、有效和上下文相关的经验,数字团队必须:

  • 构建一致的体验。,银行常常削弱他们的应用程序通过发送客户的价值在劳而无功的单独的应用程序或web页面。不一致的设计,导航菜单结构和竞争,和不一致的图标与多重含义都创建一个断开连接的客户体验,失去方向。
  • 创建数字触发器的积极情绪客户忠诚度。电子银行业务团队需要让顾客感到快乐,自信,和价值——情绪驱动忠诚和倡导银行。
  • 是一个可信的数据托管。开放银行于2020年在澳大利亚的推出将使客户允许银行和其他第三方通过开放api来访问他们的数据相比或申请的产品。客户将寻找一个可信的数据托管,保证他们的安全,把正确的护栏来帮助他们管理和共享数据和第三方供应商。
  • 告诉客户,他们的数据和美元是安全的。几乎所有的澳大利亚银行可以做得更好在向客户展示他们是安全的。简化隐私政策通过消除术语和多余的细节,然后更进一步,治疗安全不仅仅是一个合规的问题但为契机,教育和建立信任。

这里有一个视频,总结发现: