另一个无差别的忠诚计划侧重于千篇一律的交易奖励，缺乏对客户的洞察。听起来耳熟吗?这样的项目使市场饱和，即使留住客户和赢得他们的忠诚比以往任何时候都更重要。我们的数据显示，尽管近90%的美国成年网民加入了忠诚计划，但只有46%的忠诚计划成员认为这让他们与品牌的联系更加紧密。那么，品牌应该如何利用忠诚度计划来与会员建立有意义的联系呢?

当我们与美国最大的社区食品市场PCC社区市场(PCC Community Markets)交谈时，它所面临的忠诚度挑战让人感觉太熟悉了:PCC的传统忠诚度计划没有提供正确的激励措施，没有以正确的方式吸引客户社区，也没有收集足够的客户信息。

为了改善其对客户关系和业务的影响，PCC彻底改革了其方法。结果呢?新的忠诚计划一年的会员增长超过了过去十年的增长。以下是PCC实现这一目标的三种方法，以及你如何改变自己的忠诚度计划:

  • 采取企业范围的方法。专注于为客户传递价值的项目，能够激发客户的积极情绪和行为，从而实现忠诚度的成功。为了做到这一点，整个组织的利益相关者——从市场营销到财务，再到客户服务和体验——需要一套共同的目标和关键结果。PCC的转型包括将会员、财务、门店、董事会以及媒体机构整合在一起。
  • 研究和计划你想要的课程。建立以客户为中心的忠诚度战略需要了解客户的需求。PCC在设计新项目时征求了会员和非会员的意见。它还与财务和商店员工团队合作，以在财务和组织上满足业务需求的方式开发该计划。
  • 依靠合作伙伴来缩小资源、专业知识和技术差距。没有一个组织能完全做好忠诚度转变的准备。PCC需要更新过时的技术来实施它想要的变化。它还依靠机构合作伙伴来建立更好的会员体验，以提高会员数量和对该计划的参与度。

如果您有兴趣了解更多关于PCC如何在整个企业范围内改进其忠诚度计划的信息，阅读我们的新案例研究．如果你对如何重新设想你的忠诚计划有疑问，安排咨询电话玛丽·皮莱茨基，她是我们负责忠诚度营销报道的分析师。