永远不要浪费一次严重的危机!政府高官们最好听听温斯顿·丘吉尔的智慧!我们生活在政府关门的时代，资金中断是常态。为了在这个资金盛宴或饥荒的时代生存下来，也许还能繁荣发展，各机构必须重塑他们的商业模式，从公民、员工和其他机构的经验中，从外到内关注。

深呼吸。你并不孤单——这对每个人来说都是痛苦的。联邦政府工作人员和承包商不得不考虑他们下个月是否还有工作。市民们面临着令人沮丧——有时甚至危及生命——的服务差距。联邦机构的高管们面临着不断的障碍，阻碍了他们的关键举措。就连两党政客都说，这不是选民把他们送到华盛顿来创建的那种政府。没人想待在这里!

话虽如此，这个关闭的时代不会很快消失。虽然没有人喜欢它，但大多数人都同意我们会在这里待上一段时间。在不断的选举周期和两极化的党派斗争中，我们很可能不会一帆风顺地前进。联邦政府关门——通俗地说，是指资金缺口时期，导致联邦政府运作和机构全部或部分关闭——已经成为高度政治化的新常态。近史:

  • 上世纪80年代，在罗纳德·里根(Ronald Reagan)担任总统期间，政府曾三次大规模停摆，原因是反对与他的政治信仰相悖的提案。
  • 1995年至1996年比尔·克林顿(Bill Clinton)担任总统期间的21天政府停摆就是因为反对大幅削减开支。
  • 2013年奥巴马在任期间，美国政府曾停摆17天，起因是民主党和共和党在《患者保护和合理医疗费用法案》(Patient Protection and Affordable Care Act)相关措施上的冲突。
  • 美国历史上最长的政府停摆是唐纳德·特朗普担任总统期间的2018年至2019年的35天政府停摆，原因是民主党拒绝为特朗普提出的57亿美元“建墙”要求提供资金。

在政府停摆的时代，联邦机构几乎没有犯错的余地。即使在最好的情况下，偏重管理的运营模式也进展缓慢，需要数年时间才能改变方向，而且往往会因看似偶然的管理层变动而受到阻碍。为了在这种环境下运作，机构高管采取了一种“维持现状”的方法，充其量也就是维持现状。失去的是创新。在关机时代，传统IT没有更新，而是被拔掉了电源。目前缺乏投资渠道意味着联邦机构必须在第一时间就做好。

为了提高效率，甚至只是维持成本水平，机构领导人必须首先询问如何授权员工提供服务，以保持其选民(公民、员工和其他机构)所期望的信任、忠诚和体验。首先要问，“对我们的使命来说，哪些服务是必不可少的?”与不必要的官僚主义膨胀相比，任务交付的哪些方面对满足公众期望至关重要?

以选民/公民体验为中心并不意味着花更多的钱——它意味着花得更聪明。在政府关门时代茁壮成长的机构领导人将认识到，最安全的途径是专注于提供员工和组织体验，使他们能够以建立倡导者的方式为公民服务，同时提高合规性和效率。研究表明，强烈的选民体验会带来更高的公民忠诚度和支持。但公民体验同样是一个强大的工具，可以改善联邦雇员(内部客户)对技术组织的感知和互动。

如果你不认为在政府停摆的时代，组织经验是一项关键资产，那么可以把我们在过去政府停摆期间与TSA的共同经验作为证据a。这次停摆影响了全国各地的机场运营，TSA的工作人员减少了，可以弥补漫长的等待队伍。然而，在大多数情况下，与我们交谈过的旅行者表示，他们的体验与之相当，甚至更好。这是第一次，人们对TSA特工的奉献精神产生了共同的赞赏之情，他们对效率的重新关注也得到了同样的赞赏。这个结果是违反直觉的:服务水平下降，而客户满意度上升。这是每个机构都应该吸取的教训，因为他们试图用更少的资源来完成他们的使命。当所有这些都失败了，你的使命可以在健康的公民体验中茁壮成长——提高员工的满意度和忠诚度，以及公民的合规性。

下一步是致力于一个组成经验模型。当前的财政紧缩和对联邦服务的需求不会消失。机构领导需要改变他们做生意的方式。他们可以从问正确的问题开始，比如:

  • 完成任务最有效的方法是什么?
  • 我们的体验的哪些方面对保持客户和员工的信任至关重要?
  • 我们如何在降低成本的同时保持信任和同理心?

转向CX思维模式重置了关于在哪里寻找快速性能改进和更广泛的机构角色的常见假设。这种方法将客户和员工放在设计过程的中心。确定它们与联邦系统和流程之间的理想关系，同时帮助确定内部生态系统在哪些方面限制了组织的潜力。采用基于组件的思维方式可以确保技术设计和交付的最大影响。找到新方法的机构将以精益、敏捷和专注的组织摆脱这场危机。