Forrester的科技创新论坛我和乔·西曼(Joe Cicman)正在公布我们正在进行的新研究，这些研究将帮助品牌避免不相关，推动增长。它被称为经验架构(XA)是塔吉特(Target)、家得宝(the Home Depot)和星巴克(Starbucks)等公司用来为客户和员工提供优质体验的技术战略。

那么它是什么呢?体验架构是一种整体应用于整体品牌/企业体验的技术策略——为客户和员工体验提供动力的策略、核心技术、服务和流程。它与企业架构不同，因为它远远超出了后端技术系统的管道，并为技术和业务领导者提供了一种整体方法，以无缝和持续地交付品牌对客户痴迷的表达。

我们从品牌那里听到(或看到)的最大挑战之一是客户旅程中的摩擦。当市场营销交给商业来支持时，就会出现持续的重复工作和缺乏连续性——任何打电话给客户服务并不得不重述他们的挫折的人都知道这一点!这是孤立的技术和流程的产物，并没有与客户体验联系在一起。过时的企业架构会导致摩擦和不必要的痛点，最终影响对品牌的信任和忠诚度。

技术当然是XA的一个重要部分。我们从研究中了解到，以客户为中心的公司几乎都同意他们需要使用技术来提供更好的客户体验，但这远远超出了使用集成技术的范围。

家得宝首席执行官称这是一种相互关联的体验。由于客户在商店中处理一半的在线订单，XA必须做更多的工作，而不仅仅是连接技术系统以支持商业和订单管理系统之间的切换。它必须支持供应链员工和数字团队之间的协作和沟通，以开发无缝的移动体验，将本地实体库存集成到移动应用程序中。家得宝和其他品牌依靠XA来与Wayfair等数字原住民竞争。

没有一种适用于所有XA的方法。你也不会从软件供应商那里购买;相反，您构建并实践XA。它需要纵观客户生命周期，将营销、商业、服务/支持、供应链等整合在一起，为客户服务，而不是在孤立的团队或技术桶中工作。下面的图表是我们今天对XA的看法。同样，它超越了技术的点解决方案，满足了客户和员工现在或将来使用的渠道和设备。

体验架构堆栈

那么采用XA的好处是什么呢?增长、差异化和提高客户体验水平，这是开始。企业也变得更能适应和适应下一个业务挑战或破坏。我们将在技术与创新论坛期间分享更多数据，用您的体验架构解锁企业创造力．请加入我们。

(凯特·莱格特和卡拉·威尔逊对本文也有贡献。)