我读两个约瑟夫·a . Michelli书去年我的研究:驱动的喜悦:提供世界级的客户体验的梅赛德斯-奔驰(mercedes - benz)方法和新的黄金标准:5领导原则创建传奇客户体验的丽思卡尔顿酒店公司。我想读这些著名的书在卓越的客户服务和客户体验着眼于操作。怎么这些公司主他们工作的方式为了客户一切的中心?回答这个问题是我的主要目标在两个自己的报告:“操作Customer-Obsessed企业”和“如何构建公司的客户困扰战略”(本周去现场)。这两本书有极好的最佳实践从“分享哇故事”每日站立会议整个企业在丽思卡尔顿酒店“建模员工敬业度对汽车销售的价值”在梅赛德斯-奔驰(mercedes - benz)。

当然,我想看看实际客户价值来自于努力这些书。所以我做了一个小秘密购物!去年是我父母的结婚50周年纪念日,所以我设置一些非常好的礼物为他们(如果我这么说自己),将测试丽思卡尔顿酒店的经验和奔驰没有我研究分析师倾斜干扰。以下是我的结论:

*丽思卡尔顿辜负它的黄金标准。当我保留一个地方我的父母,太浩湖丽兹的预订代理问我一次,如果他们正在庆祝一个特殊的场合。到达时,迎接他们的名字,和一个香槟酒结婚纪念日和巧克力在他们的房间里。他们有一个房间升级和共进晚餐和活动为他们订了酒店的内外基于利益他们分享入住(高尔夫、购物、海鲜)。工作人员让我知道当我的家人到达和离开,我知道他们是安全的和享受生活。最后,我的父母度过了一段美好的时光,他们开始谈论买丽兹公寓,以便他们有“丽兹体验”一遍又一遍。

*奔驰了球。更大的周年礼物是一个杯子,一个三年的租房合同,小桶的SUV。我尖叫的交易谈判的车与我的父母,然后跟着他们附近的经销商指导如何出租汽车作为礼物。我们花了7.5小时(! !)经销店工作时通过我们的文书工作。他们只提供薯片吃,这是我问了食品(我们没有吃午餐,又不敢去晚餐错过我们的“窗口”)。他们出了大错拼写和电话号码在文书工作,因此延误了过程。他们认为我明目张胆的“愉悦我们的请求。“也许最大的过失:他们似乎从不同情我们的饥饿,疲劳,和失望。我们的销售员甚至说,“好吧,这是我的休息日,我在这里只是为了你,我累了,。“当我们终于完成了,准备开了一辆新车,协议上的推销员,我曾与我爸爸的手,虽然我是他的客户。

我的意图不是羞耻梅赛德斯-奔驰(尽管它感觉解放这个艰难的经验分享!)。我知道客户困扰是一项艰难的工作:只有15%的企业公司customer-obsessed今天。我的目标是看看这些优秀的客户体验的承诺是真实的,看我是否能识别的因素使或打破他们。我采用的方法:

  • 预期。在这两种情况下,我的期望是由书籍展示这些公司作为模范。但是桶可以重置我的期望和帮助的情况下在任何时候帮助我知道会发生什么当我到达经销商,告诉我让我自己的三明治,并提供一个衡量多少时间计划,以便我们相应的计划。理想情况下,你可以的。但是如果你不能,帮助客户在舒适的约束,你可以管理好。达美航空之前掌握了行李跟踪应用程序和预警系统,它故意把行李放到传送带远离大门。人们发现,在旋转木马讨厌等待。长时间走到旋转木马给了它需要把行李拿出来不让人们觉得他们站在推迟。
  • 脱轨的一致性。我不怀疑客户困扰问题在公司层面桶。我相信所有的惊喜和愉悦的故事出现在Michelli书。但出于某种原因,这种经历的喜悦并没有发生在我的经销商在下午,我在那里。吉姆和彼特Nordstrom会说的方式来创建长期一致的客户困扰是建立价值观和雇佣那些分享它们,而不是试图度量人们对规则或实践。
  • 偏差值为客户将令人失望。丽兹和桶的礼物时,我正在购买礼物的兴奋。我* *的喘息声和拥抱和跳上跳下时在电视广告上看到一个大礼物收到了。我比功能更关心经验值。(我的研究与马克西施密特。)当我告诉这两家公司取悦我的父母,我想他们。最后,从桶,我们有一个好的品质的车在雪地里那是安全的,处理好后——但只是沮丧,不舒服,有点冒犯。这桶经销商给了我错误的类型的值。它倾斜功能价值足以让我觉得我收到了我的钱的价值时,我关心的是经验值。彭斯克的研究认为这为其客户和投资租赁经验和卡车敞蓬卡车而不是增加功能。

是你的工作为你的生意不成则败的成熟与客户困扰吗?你见过其他公司做管理期望,创造一致性,并使他们与他们的客户提供价值?