2017年,Forrester市场扩展的IT服务管理(ITSM)建立企业服务管理(ESM)选择的区域覆盖,继续这项研究2019 Forrester波™评估。现在,我们很高兴地宣布Forrester波™:企业服务管理,2021年第四季度。

2018年,ITSM供应商仍然完成ESM的过渡。2019年,竞争激烈的ESM市场凝固,客户希望扩大他们的使用和成熟度与越来越多的开箱即用的,非it模块和功能以帮助客户扩展他们的努力。2021显示一个明确的延续所有这些趋势,持续扩张的ESM /没有代码平台利用率低,AI /机器学习功能越来越多地通过这个市场。

持续的COVID流行ESM市场上产生了重大影响。供应商、合作伙伴和ESM平台的用户,例如,开发模块专门为疫苗接种跟踪、远程工作和更广泛的趋势增加了客户对ESM功能的需求。ESM供应商在业务术语;我们听到的报告表示,2020年,更大的交易被推迟,但收入足以弥补它,有机增长,现有客户扩大由于增加远程工作。

我们探索了几个重点在这波周期:

  • 授权服务所有者作为产品负责人。ESM领先供应商不要只允许用户评估服务需求——他们也介绍功能,使持续改进。微分特性包括服务净推荐值℠(NPS)视图、先进的服务性能报告(包括成本),和智能工作流优化或萎靡不振的丢失服务的建议。
  • 移动的客户从被动到主动的支持。ESM领导人重新组织如何处理支持。而不是作为主持人的无功支持,供应商引入能力帮助客户发现问题之前他们发生和自动化修复。集成或为它自身的人工智能操作(AIOps)解决方案,终端管理平台和终端用户体验管理(EUEM)工具帮助执行这一愿景。
  • 嵌入和集成ESM跨平台工作。虽然ESM一直在帮助服务机构——从它金融业务线——想象他们如何执行,并促进工作/服务实现,它经常被一个岛屿内部组织。跨平台的领导人正在建设桥梁的工作关系和建立更严格的投资组合工具,DevOps管道,甚至CRM和企业资源规划(ERP)的解决方案。

ESM继续茁壮成长作为一种独特的市场范畴。越来越代表整个数字系统生命周期,随着集成DevOps哲学扎根,我们期待ESM产品扩大深入全面的报道在现代数字企业构建和运行问题。

确认:查理和感谢研究项目协调员马修·费尔南德斯是他勤奋和支持。