几十年来，许多企业的员工获取和忠诚度策略都没有太大变化。大多数公司倾向于关注客户旅程的交易方面，而在很大程度上忽视了情感元素，而情感元素是推动客户忠诚度的差异化体验的关键。Forrester的研究研究表明，沮丧感会让顾客流失，积极情绪可以增加钱包份额，而反映各种情绪的体验可以加速增长。

虽然有些公司已经开始为情感进行设计，但很多公司都把情感弄错了。他们将情感等同于快乐，而不是根据广泛的情感范围来设计体验。与普遍的看法相反，让客户感到满足、快乐或高兴对忠诚度的影响小于让客户感到尊重、理解、重视或自信。

顾客会经历一系列的情绪，每一种情绪都有自己的信息和目的。在我的会议上Cx apac 2022我将于5月10日至11日在悉尼发表演讲，就企业如何为客户扩大价值概念提供见解和指导。怎么做?通过将价值分解为四个维度，每个维度都驱动一系列影响转化率和忠诚度的情绪。企业将不得不根据旅程的复杂程度和强度，优先考虑某些情绪。

我还将讨论旅程中的情感高潮和低谷，以及公司应该如何创造情感高峰，反映令人难忘的高潮，并消除会破坏旅程的成败时刻。

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