努力实现其使命目标的联邦机构越来越多地采用数字技术来改善选民的体验。但这些机构中的许多都没有达到他们的IT主管的标准(见图1):

  • 驾驭不断变化的选民和公民的期望，这些期望由他们作为消费者的经历和迅速出现的数字技术推动。
  • 试图使IT现代化或转型，但由于他们的机构持续的财政短缺而无法实现。
  • 努力偿还阻碍进步的巨大技术债务——遗留技术几乎不能工作，文化以内部优先事项为中心，组织规范抗拒变化。

图1所示。将IT从负担和障碍转变为引领和支持转型服务

但这还不是全部。加速业务变化的压力，加上IT有限的响应能力，促使IT的业务合作伙伴直接投资于数字技术。这种对IT的绕过——通常称为“影子IT”——会产生架构风险，增加短期成本，增加IT的技术债务。IT部门最终必须将这些流氓投资重新整合到该机构的其他技术中。除了不断膨胀的成本和对机构业务转型的严重限制之外，所有这些都有显著的不利因素。在极端情况下，联邦数据仍然被锁在竖井中;所有权政治阻碍了为卓越运营激活数据的努力;选民们的经验不仅落后于需求，也落后于预期。

联邦IT高管可以通过CX启动机构转型

只有从投资于组织经验开始的有针对性的IT转型，才能将联邦机构带入数字时代。CX推动机构转型以受众为中心——受众主导、洞察驱动、快速和互联——这是机构转型的关键原则。是的，与大规模IT现代化相关的大量IT投资必须发生在机构转型中——偿还技术债务并构建加速变革的平台。但这种变化必须以机构转型的速度进行，而在短期内，这仍将受到预算的限制。

为了向前发展，联邦机构IT必须建立计划变更的路线图。从理解机构的业务愿景和IT的相关技术愿景开始，然后构建一个跨越IT愿景与其当前状态之间差距的投资路线图。你可以使用Forrester的自我评估工具来衡量你的IT成熟度差距．

如Forrester的IT转型愿景， IT转型的成功要求联邦IT部门:

  1. 首先关注文化、人才和组织。关注这些人的因素似乎违反直觉，但我们的研究指出，文化是有效转型的最强预测因素。
  2. 使用设计思维技术加速和连接IT流程。为了更快地满足参与者不断变化的期望，敏捷交付必须成为规范。设计思维的跨功能、迭代的CX设计和交付方法将为可持续创新奠定基础。
  3. 重新定义预算、风险管理和度量的治理。资助旨在通过改进CX来推动该机构任务成功的举措。但要衡量这些举措的结果和灵活性，并在该机构的整个生态系统中管理风险。
  4. 优先考虑提高速度和客户参与度的业务技术。最具影响力的数字技术提高了机构的执行和适应速度，以了解和满足组成需求和行为。

联邦IT的转型之路，帮助他们的机构通过数字技术加速业务变革，需要的远不止现代化。IT高管必须重新设想技术如何推动任务的成功——尤其是CX——同时转变IT，使之成为现实。CX投资从简单的点解决方案开始，解决特定的客户需求。随着时间的推移——随着机构及其IT技术的成熟——CX将达到端到端，跨越机构和参与者的旅程。