2020年,第一次在五年多,我们看到两个金融服务公司获得“优秀”成绩在我们客户体验指数(CX索引™),衡量一个公司如何成功地交付客户体验,创造和维持忠诚。但即使这些数字领导人开始拉开,主流银行停滞不前。这一趋势在2021年将会加速,而不仅仅是在银行业。COVID-19危机已迫使消费者到数字频道,播放欧洲数字强国ASOS的长处,samwers Monzo, Zalando。

2021年,数字品牌客户体验领导人将进一步扩大的差距通过专注于核心客户体验能力,如:

  • 研究:定量和定性见解来自过程分析,从非结构化数据像Monzo的社区论坛。
  • 优先级:迅速适应客户行为进一步变化随着大流行的发展。
  • 支持:让员工和合作伙伴在服务提供一个完美的客户体验。

当不确定性猖獗和客户必须重新学习如何在家里与你——数字频道,在商店里重新设计新的健康和安全规则,并在电话里代理远程工作,能够做出决定在当下是一个转折。准备2021年将是一个练习集中和敏捷性:

  • 残雪预算缩减,优先顺序将是关键。尽管流行的剧变,我们发现COVID-19爆发的早期阶段几乎没有影响客户感知。然而,我们希望改变。后的第一波大流行,银行很快回答,记,为客户提供援助和信贷,允许在偿还贷款的灵活性。随着第二波甲流疫情袭击欧洲和经济不确定性的加深,银行(和其他行业)将从仁削减成本和风险管理。维护客户体验质量面对萎缩的预算将优先级(专注于最重要的为你的客户的经验和业务的成功)比以往任何时候都重要。
  • 品牌必须迅速重新设计离线经验赢得客户的信赖。尽管流行必凋残,加剧危机是如何工作的将人的意识比过去更关心接近和卫生。品牌需要建立信任离线和在线运用设计手段,建立客户的信心和帮助桥梁在线和离线经验。少数几家公司能够迅速upskill面向客户的员工将在赢得和留住客户做最好的(和员工),这种情感爆炸性环境持续到2021年。

这可能是一个颠簸的旅程,因为将会有一个客户体验领导人和落后者的进一步分化。危机创造机会的公司使用定量和定性数据潇洒地专注于最重要的客户和与诚实和开放的沟通建立在面对不确定性时的信心。

理解的主要动力学将影响明年的欧洲企业,Forrester的下载免费预测指导。

潜水更深的进入来年我们所看到的,看看我们预测2021年免费研讨会系列和直接参与了分析人士的预测。