本文由我与高级研究助理Erna Esa共同撰写。

在过去的几个月里，我们认真审查了澳大利亚的五家零售银行和新西兰的三家零售银行的手机银行服务。我们使用我们的手机银行功能和数字用户体验方法来找出澳大利亚和新西兰的手机银行领导者是谁。结果已经出来了:在澳大利亚，由于其令人印象深刻的可用性和强大的功能特点，联邦银行位居榜首，西太平洋银行紧随其后。在我们的首个新西兰移动银行基准中，KiwiBank以良好的可用性击败了BNZ。

以下是从今年的基准中得出的一些关键结论:

  • 领导者凭借强大的功能特性和出色的用户体验脱颖而出……许多澳大利亚银行提供功能强大、可用性略高于平均水平的手机银行服务。这是数字化团队在客户体验、数字化业务战略和技术管理团队之间建立了牢固关系的结果。数字化团队还采用了迭代的测试和学习过程，跨职能团队采用了实验、测量和快速调整的敏捷方法来推动成功。
  • ……以创新特色差异化。联邦银行不仅允许客户通过拍照来支付账单，还可以设置未来的支付，在新账单到达时收到通知，并直接在应用程序中接收发单人的电子账单。西太平洋银行根据对客户的了解来推销产品，比如她的人生阶段和最近的消费。例如，如果知道客户最近搬了家，银行就会向她推荐一种信用卡，为她购买新物品(如新家的电子设备)提供延长保修期的优惠。
  • 澳大利亚和新西兰银行的可用性不同。通过一致的语气和风格来提供良好的用户体验，可以建立客户的信任。我们的可用性评估显示，平均而言，与新西兰同行相比，澳大利亚银行提供了更好的数字用户体验。领先的银行帮助客户找到他们想要的东西，减少完成银行任务的步骤，避免或从错误中恢复。联邦银行和澳新银行在整个应用程序中使用了有限数量的不同文本大小、颜色、图标和表单功能，这有助于客户更快地找到设计中的模式。Kiwibank使用无术语的标签，如“转账-在您的账户之间”，以避免在导航应用程序时混淆。

尽管银行在数字化能力方面有所改进，但它们仍有一段路要走。我们评估的银行中，没有一家为客户提供全面的金融解决方案，帮助他们应对金融挑战，实现金融目标。我们的同事Aurélie L’hostis和本杰明·恩索尔也写了文章关于数字货币管理的报告．

如欲了解更多关于我们对澳大利亚和新西兰零售银行的最佳实践评估，请点击以下链接:2017年澳大利亚移动银行基准而且2017年新西兰移动银行基准．