我们都有过这样的经历——我们在最喜欢的网站上试图购买最新的小玩意，预订音乐会门票，或领取广告上的奖励。我们可能很着急，我们可能很兴奋地抓住我们正在寻找的物品，我们填写我们的信息，然后点击完成交易。就在我们以为快要成功的时候……发出尖锐的声音！当我们首先被要求识别红绿灯或人行横道时，这个过程逐渐停止。

为什么会这样?这个网站给我们带来了挑战证明我们是一个人而且不是机器人．

恶意机器人运营商针对网站及其用户进行大规模自动化业务逻辑攻击，如抢账号、囤积库存、信用卡欺诈等;企业想要击退这些机器人，这样他们的客户就可以做生意，并获得更好(更安全)的体验。作为消费者，我们和零售商一样，对机器人感到沮丧——当我们因为机器人抢在我们前面而错过了最新的热门产品时，我们会感到失望，甚至愤怒。但挑战也让我们烦恼——Forrester的研究表明，当遇到验证码和挑战时，一些消费者会放弃交易。

网上零售商该怎么做?

如今，机器人管理解决方案为机器人响应提供了广泛的选择，包括可视和不可见的挑战。大多数消费者在某些时候都遇到过谷歌的reCAPTCHA，但视觉挑战还包括解谜、按下按钮或在物体周围画框。隐形挑战绕过人类消费者，深入分析请求，或者以谜题(如密码挑战)呈现客户端请求。您可用的机器人响应和挑战选项将取决于您的机器人管理解决方案。此外，机器人检测质量和响应规则将决定最终用户(即假日购物者客户)看到挑战的频率。

虽然传统观点认为低摩擦挑战是最好的，但现实情况却更微妙:

  • 验证码并不是事务放弃的唯一原因。是的，当消费者面临高摩擦挑战时，他们会放弃交易，但还有更多的故事。抛弃率因世代而异，千禧一代最有可能放弃交易，婴儿潮一代最不可能(尽管这一群体也最少在网上购物)。此外，消费者也是如此更多的如果站点速度慢或反应迟钝，很可能会放弃交易——所以确保检测或隐形挑战技术不会以慢速站点的形式呈现给消费者。
  • 一些消费者觉得视觉指示器更安全。在我们的研究中最令人惊讶的发现之一是，一些最终用户在看到验证码或其他视觉挑战时感到更安全。事实上，略超过一半的在线成年人在看到挑战时感到更安全，这与报告感到沮丧的人大致相同。这可能听起来不太直观，但请记住，挑战将阻止机器人试图接管账户、信用卡欺诈和网络侦察——所有可能导致客户数据丢失的攻击。此外，看到挑战可能会给用户留下这样的印象，即该公司在其他领域也很重视安全。我们发现，年轻一代——Z世代和千禧一代——尤其有可能感到更安全。如果你的网站迎合了一个倾向于通过视觉挑战感到更安全的群体——或者你自己的客户研究表明情况就是这样——探索尝试一个低摩擦的挑战，不会让用户感到沮丧，但确实提供了保护的信号。

机器人管理解决方案提供了一系列具有不同程度摩擦和可见性的挑战。有些工具允许客户用一部分用户来测试挑战或响应——考虑这种a /B测试，为您的客户群找到最佳响应方法，这样您就可以最大限度地减少客户的挫败感，减少交易放弃，并增加客户的安全感。

要了解更多关于消费者如何看待验证码和挑战的详细分析，请阅读报告，我们都讨厌验证码，除非我们不喜欢．有关机器人管理市场的更多信息，请查看The Forrester Wave™:机器人管理，2022年第二季度，或向我进行调查。