当我描述客户体验(CX)管理需要什么才能将CX愿景转化为现实时，我经常听到听众说，“这很有趣，但我们是不同的。”这种差异的本质通常被表述为以下之一:我们是在B2B中运营，而不是B2C;我们经营的行业受到严格监管;我们是公共服务机构;我们没有客户，等等。事实上，不管你愿不愿意，你都是一家客户体验企业。与您不同的可能是您所处的环境—您的CX生态系统。但你需要培养的六种CX管理能力是相同的:

  1. 研究
  2. 优先级
  3. 设计
  4. 启用
  5. 测量
  6. 文化

CX文化不是一个选项:在这幅插图中，毛毛虫的影子是蝴蝶的形状，象征着一个事实:即使是那些认为自己不在CX的公司，实际上也已经在CX了

Orange负责客户体验和销售的高级副总裁France Heringer-Jallot在我们最近的法国活动#Tendances2020上分享了Orange在文化方面的一些努力和学习。以下是她的一些观点:

种下种子，培育CX文化

对于在不同市场和文化的国家运营的公司来说，创建一个全球框架是至关重要的，本地团队可以适应他们自己的环境，同时也可以获取和分享被证明是良好实践的本地举措。Orange采用了以客户旅程为重点，培训和支持业务部门开展旅程地图绘制活动，并每年组织其客户体验转型挑战(2019年的450项倡议来自其26个国家)。

连接员工，从领导者到第一线

让CX成为每个人的责任是一项乏味的任务，需要谦逊。在CX的转型努力中，Orange让所有员工发出了自己的声音。面对客户的员工觉得公司领导与他们的日常现实脱节。他们要求高管们获得与客户互动的第一手经验。Orange负责移动金融服务的副CEO Paul de Leusse前往摩洛哥，在市场上销售SIM卡(见视频)。事实证明，这一举措对Orange的CX文化非常有价值，以至于最初的挑战如今已成为公司的标准:Orange的高管现在每年进行两次实地考察。

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