COVID-19大流行促使客户服务组织需要变革——改变我们的工作方式、雇佣新人才、投资新技术以及实践风险管理的方式。

我们都知道，在大流行初期，联络中心将工作人员调回国内时暴露出的业务漏洞。我们发现特工们没有合适的技术让他们在家工作;管理人员没有正确的数据来管理远程代理;管理人员很难遵守隐私和安全政策。

2020年用于解决这些流程问题，加强云操作，并投资于数字和协作技术。正如弗雷斯特的报告所强调的那样，我们必须在2021年继续进行这些投资。2021年三大客户服务趋势:大流行后的卓越客户服务”报告。那些使他们的运营更具弹性，从而能够快速对不断变化的客户行为做出反应的组织将会领先。那些努力满足这种改变了的经济需求的企业将进一步落后——如果不是完全落后的话。

以下是通过更可持续的运营提高抗灾能力的三种方法:

  1. 采用替代劳动模式来提供增值体验。呼叫中心应探索使用(1)数字原生代的技能，他们擅长在交互之间切换上下文，以支持数字渠道;(2)生活方式工作者，他们为工作场所带来独特的技能，更喜欢零工经济或在家工作模式;(3)品牌倡导者，他们可以以有吸引力的成本模式与客户进行真实的对话。(4)对于有实体店的品牌，重新分配店内或分支机构人员担任购买前和购买后的支持工作。
  2. 成为数据驱动以有效地提供服务。呼叫中心跟踪数百项指标，包括成本、客户满意度和合规性。语音分析等新技术有助于跟踪每一次互动的成功，并确定指导机会。然而，在家工作模型暴露了客户理解和监管实践的差距，这些监管实践更多地依赖于实地考察，而不是硬数据。更严格地收集数据，并使用它来训练模型，以优化入职、保留和客户丰富。还要探索行为分析，将呼叫者的心理特征与最熟练的座谈相匹配，以服务于特定的性格类型;语音分析，当他们感觉到客户不满时，将电话路由给主管;以及行为指导，为代理提供实时的口头反馈。
  3. 拥抱具有快速实现价值的客户服务技术。麦肯锡公司报告称，向云技术的迁移增加了24倍，新服务技术的部署增加了27倍，协作技术的部署增加了43倍。使用能够快速启动、易于配置、并可通过大型附加组件和合作伙伴解决方案生态系统进行扩展的技术。推动供应商提供先试后买的模式，以证明投资回报率或探索基于消费和结果的定价模式。