特色:

David Truog,副总裁,首席分析师

显示说明:

聊天机器人提供了一种诱人的可能性,让客户更快乐,并降低成本。客户可以使用自然语言——而不是限制按键——公司也可以转移昂贵的通话和实时聊天。问题的关键在于,聊天机器人的通信能力远低于人类agent。这本身并不是一个问题,但它变成了一个问题,因为组织经常称他们的聊天机器人为“智能”或“助手”,使客户的期望过高。公司会让聊天机器人问一些开放式的问题,比如“我能帮你做什么?”聊天机器人无法处理的问题。

副总裁、首席分析师David Truog表示,当聊天机器人仅仅被视为一个IT项目时,问题就开始出现了。创造一个成功的聊天机器人需要技术专长和用户体验(UX)设计。UX通常被错误地认为只是视觉设计。在现实中,UX包括用户研究和对话设计的聊天机器人必需品。

也许最重要的是,UX设计师可以从一开始就帮助设定预期。如果客户事先知道聊天机器人的功能有限,他们就不太可能对这些限制感到沮丧。

同样重要的是,找到聊天机器人对客户和公司都有意义的用例。因为能省钱而向公众推出聊天机器人并不是成功的秘诀。寻找双赢。例如,计划生育组织创造了一个聊天机器人叫Roo这回答了青少年的性健康问题。与与真人交谈相比,青少年更喜欢相对匿名的机器人(就像Z世代说的那样,畏缩).

Truog说,信息请求是一个很好的开始。聊天机器人很擅长挖掘静态信息文本(比如退货政策),客户可能会发现询问这类信息比浏览网页更容易。

最终,一个成功的聊天机器人的公式可以分解为:设计+客户需求+简单+透明。让你的聊天机器人成为一个“岛屿天才”,非常擅长少数事情。