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艾米丽•柯林斯高级分析师及里克·帕里什首席分析师

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如今的消费者忠诚度比以往任何时候都低。他们更倾向于基于一次糟糕的体验或尝试新的服务而改变支出。公司花钱让顾客搬家，进一步刺激了这种随时待命的行为。

这种行为曾一度被认为是“千禧一代就是千禧一代”。Forrester的研究显示，这种随时准备换班的行为现在很普遍，在高收入人群中尤其普遍。

这就是那些拥有上世纪80年代末建立的老忠诚度计划的公司所面临的挑战。从经济角度来看，获得一个客户的成本是保持和丰富客户的成本的5倍，但大多数公司都未能进行正确的忠诚度投资。

在我们的讨论中，Emily和Rick描述了当前的状况，以及重新构建忠诚度计划的关键需求，从疯狂地关注行为忠诚度(获得下一笔增量交易)，到包括推动情感忠诚度，以及理解客户为什么从你的品牌购买的动机和背景。

这一事件是忠诚计划的路线图和战斗口号，它是组织客户体验战略的一部分，是将忠诚度支出与当前客户现实联系起来的一种手段。