策略之一
建立一个洞察引擎
摘要目的:
找出影响客户忠诚度的关键时刻。找出客户行为的变化模式。
共享的好处:
提高对客户需求和期望的响应能力;在竞争对手之前把握市场趋势
适合以下职能部门和团队:
- 数据和见解
- 市场营销
两个策略
将CX愿景转化为日常行为
摘要目的:
将CX愿景与前线和后台办公室的日常工作联系起来。
共享的好处:
同事们被授权做出决策，以促进每个功能领域和业务线的CX，并培养员工之间更强的目标感。
适合以下职能部门和团队:
-
品牌
-
文化
-
员工的经验
战略三个
打破客户旅程中的竖井
摘要目的:
在为客户服务的过程中打破组织界限。
共享的好处:
提高从客户的角度看待组织的能力。在关键环节消除了接缝，从而带来更好的客户结果和内部协作。
适合以下职能部门和团队:
- 跨职能团队参与重要客户旅程
策略四个
改善流程
摘要目的:
利用运营专业知识来提高流程效率和客户结果。
共享的好处:
采用测试和学习的方法;逐步建立支持和预算的切实改进的展示
适合以下职能部门和团队:
- 操作
- 流程改进团队
策略五
促进新客户增长
摘要目的:
通过改善潜在买家到购买的过程和丰富旅程来推动可持续增长。
共享的好处:
对战略增长计划产生巨大影响
适合以下职能部门和团队:
- 销售
- 策略
- 产品
- 市场营销