移动应用程序已经成为的主要接触点银行的关系对于数百万人来说，也是许多财务决策和活动的起点。Forrester的数据显示，在过去的一个月里，53%的英国在线成年人在移动网站或应用程序上完成了银行业务。移动体验影响业务结果:良好的数字体验是英国客户在选择活期账户提供商和银行时的一个重要因素整体客户体验的主要驱动力(CX)．我们的研究这表明CX领导者比CX落后者收入增长更快，降低成本，降低风险，并且可以对他们的产品收取更高的费用。

为了了解英国银行满足客户期望的有效性，我们从功能和用户体验两方面考察了6家英国银行品牌的移动应用程序:汇丰银行(HSBC)、劳埃德银行(Lloyds)、Monzo、Nationwide、NatWest和Revolut。本数字体验评论™是Forrester的行业浪潮™评估的演变2017而且2019并可用于年复一年地比较最佳实践。事实上，我们在Forrester对移动银行应用程序进行基准测试已经有十多年了。今年，我们根据24项功能标准和25项用户体验标准对银行的移动应用程序进行了评分。我们将这项研究与60名客户的无节制可用性测试结果结合起来。我们的研究发现:

  • 国民西敏寺银行以提供简单有效的移动银行而领先．在我们的评估中，国民西敏寺银行在所有英国银行品牌中提供了最好的功能，特别是在辅助服务功能方面领先。其中包括由其管理的安全应用内聊天虚拟助手Cora，一套很好的帐户警报和通知，以及广泛的分支机构和ATM指导。国民西敏寺银行也提供了深刻见解资金管理工具，提供客户可以管理和修改的自动交易分类，使用附加信息增强交易，并提供一流的信用评分工具。
  • 在功能方面，英国银行应用程序已落后于欧洲应用程序。英国银行品牌需要更好地平衡用户体验和功能。除了挑战者Monzo和Revolut，我们发现在用户体验和功能质量上存在很大差异。总体而言，英国银行品牌提供了良好的用户体验。然而，为了与众不同，他们需要在功能上投入更多，扩大有时有限的功能范围。
  • 英国各大银行正开始将移动业务视为主要的业务中心。许多早期的移动银行经验复制网上银行在小得多的屏幕上。现在，领先的银行利用通知、对话界面和分析等一系列功能，为个人和他或她的参与偏好量身定制移动体验。
  • 新冠肺炎疫情迫使银行扩大手机银行服务范围。约12%的英国网民首次通过移动应用程序访问他们的金融账户COVID-19大流行．银行品牌提供覆盖整个客户生命周期的广泛服务，并采用包容性设计原则，为所有客户创造积极的情感体验。

我们将在免费指南中分享五个最佳实践和可操作的技巧，以改善您的移动银行体验，现在下载去发现它们。

要了解更多关于部署一流银行应用程序的最佳实践，Forrester客户还可以查看我们的新报告:Forrester数字体验评论™:英国移动银行应用程序，2020年第四季度"和"Forrester数字体验评论™:欧洲移动银行应用程序，2020年第四季度．”

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