在定义服务设计框架的五个原则中,共同创造将成功的客户体验(CX)计划转变为相关团队的游戏规则改变者。当我问服务设计师这一结果的主要驱动因素时,他们经常说,“这是关于建立关系。”人的因素比工具更重要,这是一个关键的区别。这就是共同创造的意义所在。

共同创造不是让客户去设计

服务设计的共同创造原则指出,要设计或改进服务的体验,您需要让所有参与者都参与进来。组织经常误解这一原则。与客户共同创造并不意味着要求客户实际设计体验。这意味着让他们积极地参与设计过程——无论是通过参与旅程映射会议、访谈、观察,还是对早期概念的反馈会议。在设计过程中以不同的方式和不同的时刻让客户参与进来,可以确保设计新服务体验的团队对他们的体验、期望、行为和情绪有正确的见解。

共同创造需要深度的联系

参与客户旅程的内部参与者和合作伙伴也需要参与该过程。假设您正在为一家保险公司重新设计客户投诉流程。如果服务设计师包括旅程中的每一个参与者,除了让客户参与,他们还可以创建一个包括各种利益相关者的团队:例如,数字主管、营销主管、客户服务代理、投诉经理、后端开发人员,也许还有法务人员。这可能很有挑战性,因为他们都有不同的目标,与他们的角色相关,可能不习惯一起工作。然而,当他们能够达到真正合作的状态并作为一个团队一起工作(共同创造)解决方案时,奇迹才会真正发生。

神经科学家能够通过人们在同一任务中工作的大脑图像来证明共同创造的证据。达到这种深度联系状态的团队知道,当它发生时,结果会超出预期。但这还不是全部:这种体验还会产生意想不到的积极结果。

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