在全球大流行之前,无论你是否将更多资源用于留住和扩大客户,吸引现有客户的需求当许多行业的净新增业务放缓时,这一趋势可能会加速。

如果你最近才意识到——或者根本没有意识到——关心和满足你的客户对你的B2B组织的增长和盈利能力至关重要,请继续阅读。

福里斯特2021年全球营销调查显示,售后客户参与是cmo最关心的问题:56%的营销领导者表示,改善客户体验将是未来两年支持公司业务战略的首要任务。事实也的确如此:Forrester的数据显示,B2B企业的平均年收入中,现有客户的贡献超过四分之三。

我们的B2B客户参与:2022年规划假设这份报告将帮助你在明年发展更成功、更有价值的客户关系。主要收获如下:

  • 决定什么是“健康”。负责采用、保留和扩展的团队需要可靠的帐户运行状况视图。客户成功、销售、市场营销、组合营销和产品管理都与培养健康的客户并确保他们从购买的东西中获得价值有关。整理生成可操作的客户健康状况视图所需的数据和分析似乎令人生畏,因此从生成基本健康评分开始。只使用几个可靠的数据点来映射正确的业务结果,把猜测抛在脑后。
  • 准确定位倡导者的来源。基本客户健康评分应包括关键的售后里程碑,例如实现特定的产品使用目标、扩大对客户评审的参与,或参加特定于客户的最佳实践会议。一定要单独和全面地衡量这些价值指标,因为它们也是倡导者的起源故事。开发新的数据收集和分析过程,以帮助团队理解和管理过程中的各个点,例如成功采用新功能,实现积极的ROI,或庆祝个人成就(如晋升)。这些可能是识别和培养客户拥护者的好机会。
  • 对洞察力采取行动,而不是做出反应。而不是用洞察力——比如净评分℠、客户满意度指标和产品内调查——只是为了解决或预防问题,客户参与从业者应该积极地使用这些见解来增加售后参与的价值。分析来自各种渠道的数据,包括调查、咨询委员会、客户活动、网站内容消费和社区活动,并对其进行分析,以找到积极改进售后体验的新方法。根据《2021年客户执念状态》的数据,100%的客户执念组织报告说,他们有一种有效的方法来识别和追求创新想法,而只有10%的不成熟的客户意识组织表示同样的情况。2022年,你会落在这个连续统一体的哪个位置?

更多的假设和进一步的细节,请查看我们的B2B客户参与:2022年规划假设报告,现在可用。